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Si un achat ne fonctionne pas comme prévu, la démarche doit être claire. Cette politique concerne les eSIM et recharges admissibles achetées directement auprès d’Ahlanet. Elle explique l’assistance et l’examen d’un remboursement, sans remplacer ni limiter les droits impératifs des consommateurs.
Commencez par votre référence
Contactez-nous par ticket ou à l’adresse d’assistance ci-dessous. Aucun nouvel achat n’est nécessaire pour signaler un problème. Utilisez l’e-mail si le compte est inaccessible. Précisez s’il s’agit du paiement, de la livraison, de l’installation, du réseau ou d’un changement de voyage.
Informations utiles à l’examen
- Référence de commande et adresse électronique utilisée pour l’achat.
- Modèle d’appareil, version du système, destination et moment du problème.
- Description claire et captures pertinentes, sans données personnelles inutiles.
- État d’installation, d’activation ou d’utilisation et vérifications déjà effectuées.
Ne transmettez pas de mots de passe, coordonnées complètes de carte ou code QR/d’installation complet par e-mail ordinaire. Toute information supplémentaire demandée doit être pertinente.
Livraison absente, offre incorrecte ou double débit
Si un paiement vérifié n’a pas conduit à la fourniture achetée, ou si le forfait livré diffère substantiellement de la commande, nous enquêtons et proposons la correction appropriée ou le remboursement dû. Un véritable double débit ou montant erroné est corrigé après contrôle. Deux achats intentionnels distincts ne sont pas automatiquement un double débit ; signalez une seconde commande passée par erreur.
Annulation avant activation
Contactez-nous avant installation ou activation si votre voyage change ou si le forfait est inadapté. L’annulation commerciale dépend de l’état d’émission et de la possibilité pour le fournisseur d’annuler le service inutilisé. Nous expliquons l’admissibilité après contrôle ; l’absence d’usage ne garantit pas automatiquement un remboursement. Les restrictions du fournisseur ne priment jamais sur un droit légal obligatoire.
Problèmes après activation
Contactez l’assistance pendant le problème si possible. Nous pouvons vérifier ligne de données, itinérance, APN, réseau compatible et couverture. Évitez de supprimer le profil pendant l’examen. Si un défaut du service fourni ne peut être corrigé, nous évaluons la solution et le remboursement dû selon l’achat et la loi. La consommation aide à établir ce qui a été fourni sans invalider automatiquement une réclamation fondée.
Situations sans remboursement automatique
Un changement d’avis après usage, des données restantes à l’expiration normale, un appareil inadapté, une destination hors couverture annoncée ou la suppression d’un profil fonctionnel n’ouvrent pas seuls droit à un remboursement commercial. Les erreurs de description, défauts de service et droits légaux sont néanmoins examinés. L’activation seule ne justifie pas un refus.
Droit légal de rétractation
Tout délai légal de rétractation s’applique indépendamment de cette politique. Par exemple, certains achats à distance dans l’UE/EEE peuvent bénéficier de 14 jours, selon le contrat et les exceptions légales. La perte ou limitation de ce droit exige les conditions prévues par la loi, notamment toute demande expresse, consentement ou reconnaissance nécessaire. Paiement, réception du QR code ou activation ne constituent pas seuls une renonciation automatique. Indiquez clairement si vous exercez un droit légal.
Décision et retour des fonds
Nous examinons commande, paiement, livraison, activation et éléments pertinents du fournisseur, puis expliquons la décision et les compléments nécessaires. Signalez rapidement le problème pour faciliter le diagnostic ; cela ne raccourcit pas les délais légaux. Les remboursements approuvés passent par le moyen d’origine lorsque possible et autorisé. La banque ou le prestataire détermine leur apparition. Nous ne promettons aucun délai bancaire fixe et n’imposons pas d’avoir à la place d’un remboursement dû.
Désaccord avec la décision
Répondez au dossier avec vos motifs et preuves supplémentaires pour réexamen. Vous pouvez toujours contacter l’autorité de consommation, un organisme de règlement des différends applicable, le prestataire de paiement ou le tribunal compétent. Conservez confirmation et échanges jusqu’au règlement du dossier.