آخر تحديث:
إذا لم تعمل مشترياتك كما توقعت، نريد أن تكون الخطوة التالية واضحة. تشمل هذه السياسة الشرائح الرقمية وعمليات إعادة الشحن المؤهلة التي اشتريتها مباشرة من احلى نت، وتوضح كيفية طلب المساعدة ومراجعة الاسترداد، دون أن تستبدل حقوق المستهلك الإلزامية أو تقيدها.
ابدأ برقم الطلب
تواصل معنا عبر تذكرة دعم أو بريد الدعم الظاهر أسفل الصفحة. لا يلزم شراء باقة أخرى للإبلاغ عن مشكلة. وإذا تعذّر الوصول إلى حسابك، يمكنك استخدام البريد الإلكتروني. وضّح إن كانت المشكلة تتعلق بالدفع أو التسليم أو التثبيت أو الاتصال بالشبكة أو تغيّر خطط السفر.
المعلومات التي تساعد على المراجعة
- رقم الطلب والبريد الإلكتروني المستخدم في الشراء.
- طراز الجهاز وإصدار نظام التشغيل والوجهة ووقت حدوث المشكلة.
- وصف واضح ولقطات شاشة ذات صلة، مع إخفاء المعلومات الشخصية غير اللازمة.
- توضيح ما إذا كانت الشريحة قد ثُبّتت أو فُعّلت أو استُخدمت، وخطوات المعالجة التي جُرّبت.
لا ترسل كلمات المرور أو بيانات البطاقة الكاملة أو رمز QR أو التثبيت كاملًا في بريد عادي. نطلب معلومات إضافية فقط عندما تكون مرتبطة بالمراجعة.
تعذّر التسليم أو اختلاف الباقة أو تكرار الخصم
إذا تأكد الدفع ولم تُقدّم الخدمة المشتراة، أو اختلفت الباقة المسلّمة اختلافًا جوهريًا عن الطلب المؤكد، نراجع الحالة ونقدم التصحيح المناسب أو الاسترداد عندما يكون مستحقًا. نُصحّح الخصم المكرر فعليًا أو المبلغ غير الصحيح بعد التحقق. ولا تُعد عمليتا شراء مقصودتان خصمًا مكررًا تلقائيًا؛ تواصل معنا إذا أُنشئ الطلب الثاني عن طريق الخطأ.
الإلغاء قبل التفعيل
إذا تغيّرت رحلتك أو اخترت باقة غير مناسبة، تواصل معنا قبل تثبيت الشريحة أو تفعيلها. يعتمد الإلغاء الاختياري على حالة إصدار الباقة وإمكانية إلغاء الخدمة غير المستخدمة لدى المورد. نوضح الأهلية بعد فحص الطلب؛ فعدم الاستخدام لا يعني ضمان الاسترداد تلقائيًا. ولا تتقدم قيود المورد على حق إلغاء نظامي أو أي حق إلزامي آخر.
مشكلات الاتصال بعد التفعيل
تواصل مع الدعم أثناء حدوث المشكلة متى أمكن. قد نساعدك على مراجعة خط البيانات المختار والتجوال ونقطة الوصول والشبكة المدعومة والتغطية المحلية. تجنّب حذف الشريحة أثناء فحص الحالة. إذا تعذّر إصلاح خلل يرجع إلى الخدمة المقدمة، نقيّم المعالجة المناسبة وأي مبلغ مستحق للاسترداد وفق الشراء والقانون المطبق. تساعد سجلات الاستهلاك على تحديد الخدمة المستلمة، لكنها لا تُبطل شكوى صحيحة تلقائيًا.
حالات لا تمنح استردادًا تلقائيًا
لا يُنشئ تغيير الرأي بعد الاستخدام، أو بقاء بيانات عند انتهاء الصلاحية الطبيعي، أو عدم ملاءمة الجهاز، أو السفر إلى بلد خارج التغطية المعلنة، أو حذف شريحة تعمل بصورة سليمة، حقًا تلقائيًا في استرداد اختياري. ومع ذلك نراجع أخطاء الوصف والخلل في الخدمة والحقوق القانونية المطبقة. ولا يُرفض الطلب لمجرد أن الباقة قد فُعّلت.
حقوق الإلغاء والعدول النظامية
إذا منحك قانون حماية المستهلك مهلة للعدول، فإنها تسري بصورة مستقلة عن هذه السياسة. مثلًا، قد تخضع مشتريات مؤهلة عن بُعد في الاتحاد الأوروبي والمنطقة الاقتصادية الأوروبية لحق عدول خلال 14 يومًا، بحسب نوع العقد والاستثناءات القانونية. يتطلب سقوط هذا الحق أو تقييده تحقق الشروط القانونية ذات الصلة، بما فيها أي طلب صريح أو موافقة أو إقرار لازم؛ ولا يُعامل الدفع أو استلام رمز QR أو التفعيل وحده باعتباره تنازلًا تلقائيًا. أخبرنا بوضوح إذا أردت ممارسة حق نظامي.
المراجعة والقرار وإعادة المبلغ
نراجع الطلب والدفع والتسليم والتفعيل وسجلات المزود ذات الصلة، ثم نوضح النتيجة وأي معلومات إضافية لازمة. يرجى الإبلاغ سريعًا لتسهيل التشخيص؛ ولا يقصر هذا الطلب المدد القانونية. تُعاد المبالغ المعتمدة عبر وسيلة الدفع الأصلية حيث يكون ذلك متاحًا ومسموحًا. ويحدد البنك أو مزود الدفع موعد ظهورها. لا نعد بمدة بنكية ثابتة، ولا نُلزمك بقبول رصيد متجر بدل مبلغ تستحق استرداده.
إذا لم توافق على النتيجة
يمكنك الرد على تذكرة الدعم مع توضيح السبب وإضافة ما لديك من أدلة لإعادة المراجعة. ويظل لك حق التواصل مع جهة حماية المستهلك المختصة أو جهة تسوية نزاع منطبقة أو مزود الدفع أو المحكمة المختصة. احتفظ بتأكيد الطلب والمراسلات حتى انتهاء المعالجة.